La ref', une belle réussite!
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Les heuristiques de Nielsen sont une liste de dix principes d'utilisabilité présentée en avril 1994 par l'expert en ergonomie des interfaces, Jakob Nielsen.
Dans le domaine de l'UX, les heuristiques de Nielsen servent de référence pour évaluer une interface lors d'une revue d'expertise, également appelée « évaluations qualitatives ». L'objectif de cette évaluation est d'apprécier la qualité d'une interface et d'identifier les problèmes à corriger. Nous allons vous expliquer chacune de ces recommandations.
Le système doit constamment tenir l’utilisateur informé de sa position à travers des indications appropriées dans un délai raisonnable. Ce principe repose sur deux éléments principaux : les utilisateurs doivent savoir où ils se trouvent et vers où ils doivent se diriger.
Lorsqu'un utilisateur interagit avec un système, il doit être au courant de sa situation et savoir si ses actions sont bien prises en compte :
En somme, que se passe-t-il ?
L'implémentation d'indicateurs de statut permet à l’utilisateur de suivre sa progression et d’identifier la source éventuelle de ses erreurs. Ne pas fournir un retour d’information clair et précis constitue une lacune.
Il existe de nombreuses manières de fournir un retour à l’utilisateur :
En matière de design UX, un manque d’information équivaut à une absence de contrôle. Tenir les utilisateurs au courant de ce qui se passe en temps réel est la première des heuristiques de Nielsen et sans doute la plus cruciale.
Le système doit « parler » la langue des utilisateurs de manière à ce que les informations apparaissent dans un ordre naturel et logique, en utilisant des mots, expressions et conventions familiers.
Pour faciliter la compréhension d'une interface, il est essentiel d'utiliser un vocabulaire, des concepts et un lexique que l’utilisateur connaît déjà. La notion de « panier » en e-commerce en est un bon exemple.
Le panier d'un site e-commerce n'a rien à voir avec celui que l'on utilise au supermarché. Cependant, il remplit la même fonction : conserver ses futurs achats avant de passer à la caisse. Il est donc logique d'utiliser la même terminologie pour désigner ces deux concepts.
Cette recherche d'harmonie avec le monde réel s'applique également au langage de l'interface. Il est important de s'adresser aux utilisateurs avec des termes courants, évitant ainsi le jargon technique.
Le système doit être très réactif aux actions de l’utilisateur et offrir des « sorties de secours » clairement identifiées pour les opérations indésirables, ainsi que des options pour annuler les actions dans le dialogue. Il est également important de permettre à l’utilisateur de personnaliser son espace de travail, comme la couleur, la police, la largeur de l’écran, la version du navigateur, etc.
Il faut fournir à l’utilisateur distrait une possibilité d'annulation, un moyen simple de revenir sur une action.
Par exemple, dans Adobe Photoshop, lorsque l’on tente de fermer un fichier sans avoir enregistré les modifications, une fenêtre modale apparaît pour rappeler de le faire. Bien que l'on puisse choisir d'ignorer cet avertissement, le système offre la possibilité de revenir en arrière si une erreur a été commise.
Respecter les conventions de la plateforme est la manière la plus sûre de garantir ce principe. Les utilisateurs ne doivent pas se demander si les différents mots, situations ou actions signifient la même chose. Les titres et en-têtes doivent être représentatifs du contenu.
Les utilisateurs passent la majorité de leur temps sur d'autres produits que les vôtres. Si votre site ou application respecte les standards les plus courants, ils n’auront pas besoin d'apprendre à s’en servir.
Par exemple, lorsqu’un utilisateur navigue sur un site web mobile, il s'attend à trouver le menu en haut à gauche de l’écran, représenté par un pictogramme à deux ou trois bandes. Des sites aux objectifs variés adoptent cette convention du « burger menu » pour faciliter la compréhension de leur interface.
Le système doit anticiper les erreurs que l’utilisateur pourrait commettre. Il doit fournir de bons messages d’erreur et des instructions claires pour les corriger afin d’éviter que des problèmes ne surviennent.
Permettre à l’utilisateur de corriger ses erreurs est essentiel, mais il vaut mieux prévenir leur occurrence.
En UX, on distingue les « fautes d’inattention » et les « erreurs ». Les fautes d’inattention surviennent lorsque l'utilisateur est distrait ou pressé, comme lorsqu'il saisit deux caractères dans un mot de passe. Les erreurs se produisent quand l'utilisateur poursuit des objectifs inappropriés dans une situation donnée, comme lorsqu'il place le mauvais fichier dans la corbeille.
Les formulaires sont souvent une source de « fautes d’inattention », car ils sont fréquemment mal conçus et les utilisateurs les remplissent rapidement sans prêter suffisamment attention. Un moyen de réduire ces fautes est de fournir des guides. Par exemple, pour collecter un numéro de téléphone valide, il est judicieux de formater le numéro saisi par l’utilisateur selon le format en vigueur dans son pays. Cela aide les utilisateurs à détecter plus facilement une éventuelle faute de frappe.
Les erreurs, quant à elles, peuvent être évitées grâce à des garde-fous. Par exemple, sur le site de Oui.sncf, il est impossible de sélectionner une date de retour antérieure à celle du départ, car la date de départ s’ajustera automatiquement.
Le système doit rendre visibles les objets, actions et options. L’utilisateur ne doit pas avoir à se souvenir d’informations d’une partie à l’autre du dialogue. Les instructions pour l’utilisation du système doivent être visibles ou facilement accessibles chaque fois que cela est nécessaire (boutons, cartes de navigation, étiquettes appropriées et liens descriptifs, par exemple).
Il est plus facile de reconnaître quelque chose que de se souvenir. La reconnaissance est un processus automatique qui demande peu d’effort, tandis que se souvenir est beaucoup plus exigeant. Par exemple, se rappeler du prénom d'une personne que vous n'avez pas vue depuis plusieurs mois.
Une interface qui nécessite trop d’efforts de mémoire et un long temps d’apprentissage est mal conçue. L’utilisateur doit pouvoir retrouver rapidement ses repères. Les instructions pour utiliser le système doivent être claires et facilement accessibles.
Le système doit proposer des raccourcis pour les utilisateurs expérimentés. Intégrer des accélérateurs permettant d'effectuer et/ou de récupérer les actions les plus courantes, comme des signets, par exemple.
Une interface efficace doit s'adapter à tous les types d'utilisateurs, qu'ils soient novices ou experts. Les débutants doivent pouvoir naviguer facilement sans être distraits par des fonctionnalités inutiles. En revanche, il est essentiel d'offrir aux utilisateurs avertis des parcours plus rapides et complets.
Sur iOS et macOS, l'application Mail permet aux utilisateurs expérimentés de gagner du temps en balayant de droite à gauche pour supprimer un e-mail. Cette même action peut être réalisée par un chemin un peu plus long pour les utilisateurs moins expérimentés.
Les dialogues doivent contenir uniquement les informations essentielles, clairement visibles. Les données non pertinentes ou rarement utilisées devraient être reléguées aux niveaux les plus bas ou détaillés de la hiérarchie d'information. Chaque information supplémentaire dans un dialogue concurrence les éléments pertinents et en réduit la visibilité.
La plupart des utilisateurs parcourent le contenu rapidement sans vraiment le lire. Plus le contenu est encombré d'informations superflues, plus cette exploration devient laborieuse et source d'erreurs. Il est crucial de purger le service de toute information non nécessaire, tout en préservant son identité.
Le contenu utile doit souvent rivaliser avec l’interface elle-même, ce que Nielsen appelle le « Chrome », en référence aux ornements métalliques brillants des voitures américaines des années 1950. Plus l'espace visuel consacré au chrome est important, moins il reste de place pour le reste.
Les messages d'erreur doivent être formulés en langage clair, sans jargon, et indiquer précisément le problème de manière constructive, claire et concise, tout en offrant des solutions ou des suggestions pour corriger les erreurs.
Lorsqu'une erreur survient, il est essentiel d'aider l'utilisateur à la reconnaître, à la comprendre et à la résoudre rapidement. C'est la fonction des messages d'erreur.
La nature de l'erreur doit être identifiée, accompagnée d'une indication pour s'en sortir.
Pour être efficaces, ces messages doivent posséder trois caractéristiques clés :
Le système doit offrir une aide et une documentation. Toutes les informations doivent être faciles à rechercher et centrées sur la tâche, comme des tutoriels, des spécifications ou des agents intelligents, par exemple.
Les utilisateurs ne consultent jamais l'aide… jusqu'à ce qu'ils rencontrent un problème qui les y oblige. Tous les services doivent proposer une assistance en cas de difficulté, que ce soit par le biais d'info-bulles discrètes et contextualisées ou d'une section d'aide plus générale accessible via la navigation principale.
Il est raisonnable de dire que les heuristiques de Nielsen relèvent du bon sens à notre époque. Cependant, il suffit de naviguer sur Internet pour constater que ces normes sont souvent ignorées. Les heuristiques de Nielsen permettent d'identifier rapidement certains problèmes et d'y remédier. Bien qu'elles ne constituent pas la solution définitive, elles forment une liste de vérification assez exhaustive et un outil d'évaluation utile. Les tests utilisateurs et les questionnaires que nous proposons lors de nos Ateliers demeurent l'une des meilleures sources d'information sur l'efficacité d'une interface. L'objectif est d'identifier les problèmes d'ergonomie afin de les corriger.
